Взаимодействие участников ТП при отработке обращений осуществляется посредством обмена сообщениями по электронной почте и/или по телефону при необходимости получения уточняющей информации или в рамках процедуры эскалации.

Пользователь должен обращаться за технической поддержкой к Исполнителю через Потребителя (услуги ТП). Гарантия оказания технической поддержки непосредственно Пользователю не предоставляется.

Обращения в службу ТП поступают по электронной почте support@omp.ru

Техническая поддержка (ТП) – совокупность сервисов (услуг) по удовлетворению обращений, связанных с изделиями и релизами программных продуктов, разработанных Исполнителем.

Сертификат технической поддержки – документ, содержащий информацию о Потребителе услуги технической поддержки программных продуктов, уникальном идентификационном номере сертификата и коде активации, программных продуктах с указанием версий, на которые распространяется данный Сертификат, и подтверждающий право Потребителя на получение услуг технической поддержки в течение срока, указанного в сертификате, в объемах и в зависимости от выбранного типа технической поддержки.

Исполнитель – ООО «Открытая мобильная платформа».

Потребитель (услуги ТП) – юридическое лицо, приобретающее услугу ТП. Потребитель заключает договор на поставку услуги и отвечает за оплату предоставленных Исполнителем услуг.

Услуги ТП оказываются Пользователю через Потребителя. Сотрудниками Потребителя выполняется взаимодействие со всеми линиями ТП Исполнителя.

Пользователь (программных продуктов) – сотрудник, непосредственно использующий (эксплуатирующий) программные продукты Исполнителя. Пользователь должен обращаться за технической поддержкой к Исполнителю через Потребителя (услуги ТП). Гарантия оказания технической поддержки непосредственно Пользователю не предоставляется.

Уровень сервиса (SLA) – Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement) между Исполнителем и Потребителем, с описанием характеристик сервиса (услуги) и ответственности сторон согласно спецификации и регламента.

Техническая консультация – письменный (по электронной почте, через мессенджеры и т.п.) или устный (по телефону, видеоконференцсвязи) ответ на вопрос по установке, настройке, функционированию или особенностям работы оборудования и программного обеспечения. В рамках технической консультации, по усмотрению сотрудника технической поддержки, может быть проведена диагностика неисправности, помощь или наглядная демонстрация настройки и функционирования в режиме удаленного доступа. Технические консультации не включают в себя обработку запросов по обслуживанию, разработке приложений и обучению пользователей.

Обращение – факт взаимодействия представителей Потребителя с Исполнителем для получения услуги технической поддержки, инициированный по любому согласованному и доступному каналу коммуникации для сообщения об Инциденте, Запросе на обслуживание, Запросе на улучшение, Информационном запросе, Запросе на изменение услуги.

Инцидент – неисправность или отклонение в работе программного обеспечения, которое приводит к полному или частичному прекращению функционирования программного продукта, функционированию с неожидаемым результатом.

Запрос на улучшение – обращение Потребителя с предложением об улучшении или изменении функционала программного продукта. Не является инцидентом, т.к. не содержит указания на неисправности и ошибки функционирования.

Информационный запрос – запрос на получение консультации или необходимой информации, предусмотренной операционными алгоритмами в рамках предоставляемых услуг.

Срок решения – промежуток времени между поступлением Обращения Потребителя к Исполнителю до отправки Потребителю ответа по существу на это обращение.

Уязвимость – недостаток или дефект изделия, который может быть использован для реализации угроз безопасности информации.

Недостаток изделия – любая ошибка, допущенная в ходе проектирования или реализации изделия, которая в случае ее не исправления может являться причиной уязвимости изделия.

Дефект – отклонение фактического и ожидаемого результата применения изделия, его компонента или отдельных функций. Также дефектом является любое отклонение в работе изделия или отклонение от спецификаций, указанных в документе с функциональными спецификациями изделия.

Сертифицированное изделие (СИ) – сертифицированная в установленном порядке версия программных продуктов Исполнителя.

Корпоративный релиз (КР) – стандартная версия программных продуктов Исполнителя.

Взаимодействие участников ТП при отработке обращений осуществляется посредством обмена сообщениями по электронной почте и/или по телефону при необходимости получения уточняющей информации или в рамках процедуры эскалации.

Пользователь должен обращаться за технической поддержкой к Исполнителю через Потребителя (услуги ТП). Гарантия оказания технической поддержки непосредственно Пользователю не предоставляется.

Все обращения, поступающие Исполнителю по электронной почте, регистрируются в автоматическом режиме.

При поступлении обращения, в котором содержится несколько независимых вопросов, такое обращение может быть возвращено Потребителю для уточнения и разделения на несколько обращений.

Не принимаются в работу обращения, которые зафиксированы как дублирующие и повторные по ранее зарегистрированным незакрытым обращениям. В случае выявления дублирующего обращения такое обращение отклоняется Исполнителем.

При недостаточности информации для принятия нового обращения в работу или необходимости уточнение информации, Исполнитель запрашивает необходимую информацию у Потребителя.

Исполнитель обрабатывает только обращения, находящиеся в рамках его компетенции. При обращении по вопросу, не являющемся компетенцией Исполнителя, Исполнитель предоставляет информацию о третьих лицах, обладающих компетенциями по обращению, только в случае наличия у него такой информации, в противном случае такое Обращение отклоняется.

Если обращение не решено в установленный срок, существует риск нарушения сроков решения или сложилась аварийная ситуация, создающая риск возникновения массовых инцидентов, руководящие должностные лица Потребителя вправе начать процедуру эскалации, обратившись по официальным контактным данным Исполнителя к руководителю Департамента сервиса и поддержки Исполнителя. При эскалации необходимо указать номер регистрации, дату поступления обращения и суть проблемы.

Контакты

Служба технической поддержки
ООО «Открытая мобильная платформа»