Условия оказания услуг Расширенной технической поддержки
Общие положения:
1.1. Расширенная техническая поддержка предоставляется только юридическим лицам на условиях сертификатов Расширенной технической поддержки.

1.2. Расширенная техническая поддержка предоставляется на период срока действия Сертификата РТП. Если иное не предусмотрено Сертификатом РТП срок действия Сертификата РТП составляет 12 месяцев с момента активации,. В случае, если по истечении срока активации указанного в Сертификате Потребитель не активировал Сертификат РТП, Срок действия Сертификата РТП составляет 12 (двенадцать) месяцев с даты окончания срока активации Сертификата РТП.

1.3. Расширенная техническая поддержка включает прием, регистрацию и обработку обращений, связанных с функционированием лицензионных программных продуктов разработки и производства ООО «Открытая мобильная платформа» на платной основе.

1.4. Расширенная техническая поддержка не включает обработку и решение обращений, связанных с функционированием любого стороннего ПО и операционных систем управляемых устройств, кроме лицензионных программных продуктов разработки и производства ООО «Открытая мобильная платформа».
1.5. Все программные продукты ООО «Открытая мобильная платформа» поставляются «КАК ЕСТЬ». В рамках Расширенной технической поддержки Исполнитель (далее также именуемый Лицензиар) обеспечивает предоставление исправлений, дополнительных компонентов и обновлений ПО в случае их выпуска. Сроки и порядок выпуска обновлений ПО определяются Исполнителем (Лицензиаром).

1.6. Непосредственное взаимодействие по обращениям должно осуществляться с уполномоченными представителями Потребителя услуги - техническими специалистами, изучившими эксплуатационную документацию и непосредственно эксплуатирующими программные продукты.

1.7. Расширенная техническая поддержка непосредственно сотрудникам Пользователя (программных продуктов) не предоставляется.

Гарантийное техническое сопровождение имеет следующие характеристики и уровни сервиса:

Правила обработки обращений
2.1 Взаимодействие участников Расширенной технической поддержки при отработке обращений осуществляется посредством обмена сообщениями по электронной почте и/или по телефону при необходимости получения уточняющей информации или в рамках процедуры эскалации.

2.2 Потребитель Расширенной технической поддержки должен обращаться к Исполнителю (Лицензиару) по электронной почте support@omp.ru. Все обращения, поступающие по электронной почте support@omp.ru, регистрируются в автоматическом режиме.

2.3 При составлении обращения необходимо обязательно указывать:
  • номер Сертификата технической поддержки;
  • описание возникшей ситуации;
  • модель устройства и международный идентификатор мобильного оборудования (IMEI) устройства;
  • версии ПО:
— операционной системы;
— ППО «Аврора Центр»;
— программных компонентов среды функционирования ППО «Аврора Центр»;
— прикладного и специального ПО, задействованного в ситуации обращения;
  • описание любых недавних изменений в ОС Аврора, среде функционирования ППО «Аврора Центр» или непосредственно в конфигурации и настройках ППО «Аврора Центр»;
  • регулярность возникновения проблемы и степень влияния на работоспособность управляемого ОС Аврора устройства или ППО «Аврора Центр»;
  • организацию Потребителя и необходимую контактную информацию для обратной связи по обращению.
2.4 При поступлении обращения, в котором содержится несколько независимых вопросов, оно может быть возвращено Потребителю для уточнения и разделения на несколько обращений.

2.5 Не принимаются в работу обращения, которые зафиксированы как дублирующие и повторные по ранее зарегистрированным незакрытым обращениям одного Потребителя. В случае выявления дублирующего обращения такое обращение отклоняется Исполнителем (Лицензиаром).

2.6 При недостаточности информации для принятия нового обращения в работу или необходимости уточнение информации, Исполнитель (Лицензиар) запрашивает необходимую информацию у Потребителя.

2.7 Исполнитель (Лицензиар) обрабатывает только обращения, находящиеся в рамках его компетенции. При поступлении обращения по вопросу, не являющемся компетенцией Исполнителя (Лицензиара), Исполнитель (Лицензиар) предоставляет информацию о третьих лицах, обладающих компетенциями по обращению, только в случае наличия у него такой информации, в противном случае такое обращение отклоняется.

2.8 Исполнитель (Лицензиар) не обрабатывает обращения, связанные с:
  • решением проблем настройки каналов связи;
  • разъяснением, оценкой действий третьих лиц;
  • диагностикой инцидентов информационной безопасности.
2.9 Если отсутствует реакция на обращение после окончания установленного срока или сложилась аварийная ситуация, создающая риск возникновения массовых инцидентов Потребитель, вправе начать процедуру эскалации, обратившись по официальным контактным данным Исполнителя (Лицензиара) к Директору по сервису. При эскалации необходимо указать номер регистрации, дату поступления обращения и суть проблемы.
Процедура активации сертификата
Поддержка оказывается на основании Сертификата РТП.
Для активации Сертификата РТП необходимо направить запрос по электронной почте на адрес support@omp.ru с указанием информации, приведенной в таблице ниже. К запросу необходимо приложить файл формата csv или xls с указанием моделей и IMEI устройств.
Контакты

Служба технической поддержки
ООО «Открытая мобильная платформа»